Geschmiedet von Barbara Aigner und Christian Rauscher mit eisernem Willen als Spin Off der WU Wien. „emotion banking“ rückt die Balance zwischen dem emotionalen und zwischenmenschlichen Aspekt und dem regulatorisch- und prozessorientierten Banking in den Fokus. Mission: aufrütteln! Dass wir als Pionier Lego Serious Play® (und damit Design Thinking und Systemische Aufstellungen) nach Österreich brachten, kam in der Presse gut, aber weniger in der Bankenwelt. „Seid ihr wahnsinnig“ entfuhr einem Vorstand, dem die bunten Steine auf den Tisch geknallt wurden. Dann also seriös: victor – das 360 Feedback – bringt den Banken Benchmarks, Erkenntnis und Ansporn für Entwicklung. 360 Grad bedeutet übrigens, alle wichtigen Stakeholder einer Bank – nämlich Führungskräfte, Mitarbeitende und Kund:innen – werden befragt und Unterschiede in deren Sichtweise aufgedeckt…

„Lehmann Brothers“ – damit hatte „the decade of hell“ wie das Times Magazin titelte, seinen Höhepunkt gefunden. Für unsere Kund:innen war dies ein Moment der Reflexion, und so durften wir an zahlreichen Strategieprozessen mitwirken. Für uns ein feiner Moment, denn Banken fassen sich ein Herz (man sagt ja auch „Not macht erfinderisch“). Stolz sind wir noch heute auf die erste „Web.bank“ (implementiert 2009 als  Profit Center), Teambetreuung im Pool (gegen jede Software mit Produktabläufern auf Einzelebene), Coffeeshops und Bäckereien in Filialen, und sogar eigens komponierten Parfums für Banken und deren Werte.   

In Deutschland wird das Tochterunternehmen „spirit hoch3“ geboren in Österreich „Kunde21“. Daraus folgt die neue Ausrichtung: CX meets Culture! Also: Weg mit den Maschinenmetaphern, her mit menschzentriertem Denken. Das ist vielschichtiger als zunächst gedacht! Zahlreiche Kulturprojekte verändern den Spirit der Banken, während Personas und Customer Journeys der Wirtschaft optimiert werden. In den Räumlichkeiten der DZ Bank in Berlin dürfen wir jährlich der Unternehmenskultur einen würdigen Raum für Impulse und Diskussion geben.