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Beziehungspflege ist größte Baustelle der deutschen Banken

Im von emotion banking erstmals durchgeführten „Onlinekundespiegel“ wurden rund 30.000 Kunden deutscher Banken in 46 relevanten Städten über alle Bundesländer zu ihren Bankgeschäften befragt. Die Studie ist die aktuell größte Auftraggeber unabhängige Onlinebefragung unter deutschen Bankkunden. Nur wenigen Instituten gelingt es Spitzenleistungen zu erzielen. Die Stadt mit den am besten bewerteten Häusern ist die 100.000 Einwohner Stadt Hildesheim in Niedersachsen. Es ist an der Zeit, den Kunden und vor allem die Beziehung zum Kunden wieder auf die Vorstandsagenda zu holen.

Chancen nutzen und Wandel gestalten! BANKEN CHALLENGE 2025

 

Ob digitale Transformation, regulatorische Anforderungen, disruptive FinTechs oder zunehmende Konkurrenz aus dem Technologiebereich: Kaum eine Branche ist so gravierenden Änderungen unterworfen wie die Bankenlandschaft. Banken brauchen daher Mut zur Veränderung und sollten diese neuen Zeiten als Chance begreifen – das wird im Transformationsprozess wettbewerbsentscheidend sein.

Corporate Culture – Werte > Normen > Handlungen > Erlebnisse > (Miss-)Erfolg

 Als wäre die Sache nicht ohnedies schon komplex genug. Wer darüber nachdenkt wie das Unternehmen die Digitalisierung meistert, gelangt unweigerlich zur Erkenntnis, dass es mit technischen Applikationen alleine, mit Top Down und Hierarchie, mit ge- und verordnetem Change Management nicht klappen wird. Nein, eine VUCA Welt, die täglich mit Überraschungen glänzt, ist nicht mit Plänen zu meistern.

Wer Komplexität mit starren Regeln und Prozessen zu Leibe rückt ist ein Narr. Wir müssen organisatorische Beweglichkeit fördern und da rückt die Unternehmenskultur rasch in den Fokus. Kultur frisst Strategie zum Frühstück. Mitarbeiter kommen wegen der Marke und gehen wegen der Kultur. Und mittendrin? Da sind die Werte. Werte sind das Fundament der Kultur. Sie bestimmen, was richtig und falsch ist. Sie schaffen Orientierung. Sie formen Gemeinschaft. Ohne Wertebewusstsein, kein Team. Ohne Team, kein Wandel. Das Thema ist so relevant, dass wir ein paar Gedanken zu dem Thema in den kommenden Blogbeiträgen teilen möchten.

CXdigital2018 am 24. Oktober im k47 in Wien

 

Das callcenterforum.at lädt zu einem neuen Format von Event. Am 24. Oktober 2018 veranstaltet das callcenterforum.at die CXdigital2018  - eine exklusive, mit hochkarätigen Vorträgen und Austellern besetzte Fachveranstaltung. MOTTO: INSPIRE YOUR CUSTOMER EXPERIENCE. INSPIRE YOUR DIGITAL WORLD.

Den Kunden erreichen. Digitalisierung angemessen vorantreiben.


Der wichtigste Kanal für die Informationssuche zu Finanzprodukten ist längst das Internet geworden. Immer seltener suchen Kunden eine Bankfiliale auf oder kontaktieren jenen Berater, der ihnen vor die Nase gesetzt wurde. Denn der Kunden ist frei. Er entscheidet selbst, wann, mit wem und wie er seine Geschäfte abwickelt.

Digital is such a bore

roboter

Ich erinnere mich noch sehr gut an den Nike Spot mit André Agassi, der gezeigt hat, welche Anstrengung man erbringen muss,  um die Nummer 1 der Tenniswelt zu werden. Der lustige Werbefilm endete mit André am Boden liegend mit Gras zwischen den Zähnen und der Aussage „Training is such a bore.“

Digitalisierung als Technologie? Nein! Vielmehr geht es um eine kulturelle Herausforderung, einen change im mindset

Bedeutet Digitalisierung immer digital?

Zugegeben, eine etwas kryptische Frage zu Beginn. Aber schauen wir uns das Thema mal im Detail an: Heute spricht man recht schnell von „digital“, doch ist es auch wirklich immer „digital“? Oft setzt man einfach vor ein Produkt das Wort „digital“ oder danach 4.0 oder sogar 5.0.

Wenn heute ein Bankberater im Gespräch mit dem Tablet berät und seine Zahlen und Diagramme darauf präsentiert – ist das digital?

Bedeutet die Selbstscanner-Kassa beim Supermarkt um die Ecke Digitalisierung? Wenn auf Foldern QR-Codes prangen, die oft zu klein oder unscharf abgebildet sind und somit nicht nutzbar sind, steht das für Digitalisierung?

Prinzipiell geht es bei diesen Beispielen immer nur um Elektrifizierung und noch lange nicht um Digitalisierung. Ziel der Digitalisierung ist es, etwas Neues zu schaffen, etwas analoges komplett in die digitale Welt zu transformieren.

Finden Sie die richtige Formel für Ihren Unternehmenserfolg

 

Neue Technologien, neue Kundenwünsche und neue Wettbewerber bringen Schwung in jedes Unternehmen, aber auch Herausforderungen. Beim adesso business talk wird gezeigt, wie man diese Herausforderungen der digitalen Transformation meistern und als Chance nutzen kann. Mit dabei als Referentin Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking & Top Service Österreich. 

Impulstag Unternehmenskultur

 

Sehen wir den Tatsachen ungeschminkt ins Auge. Wandel findet in den Köpfen und Herzen der Menschen statt, oder eben auch nicht. Egal ob digitale Transformation oder „nur“ eine Fusion, Ausgangspunkt ist Ihre Unternehmenskultur. Ob Sie es wollen oder nicht: „Culture eats strategy for breakfast“.
Also: Begeistern Sie Kunden und Mitarbeiter!

Kundenorientierung: Sargnagel oder Lebensader für Ihr Unternehmen?

 

Stopp! Ich möchte zu Beginn leidenschaftlich plädieren: Ich glaube an Kundenorientierung! Wie so vieles hat aber auch die Kundenorientierung ihre zwei Seiten der Medaille. In diesem Blogbeitrag werde ich die dunkle Seite heraufbeschwören - die Sargnagel-Seite sozusagen.

Die meisten Unternehmen bekennen sich mittlerweile lauthals zur Kundenorientierung. Keine Webseite, kein Strategiepapier, wo Kundenorientierung, Customer Centricity oder Customer Experience nicht rot angestrichen wären. Ja, es bringt definitiv etwas unterm Strich, auf den Kunden zu hören.

Lesen Sie den gesamten Blog, ganz unten finden Sie eine Einladung zu einer tollen Veranstaltungsreihe...

Omni Channel Monitor

Haben Sie das Gefühl, dass der Digitalisierungstrend Sie überrollt?
Ist Ihr digitales Angebot konform den Kundenerwartungen?
Haben Sie Angst, dass Ihre Kunden zur Konkurrenz abwandern?
Fragen Sie sich öfters, wie Sie neue Kunden gewinnen können?

Wie wäre es, wenn Sie künftig einen Ansprechpartner an der Hand hätten, der Sie durch das Thema Digitalisierung führt. Ein Partner, der Ihnen aufzeigt, auf welchen Kanälen Ihre Kunden am liebsten angesprochen werden möchten und der Ihnen klar Ihr Vertriebspotential aufzeigt?

Der OmniChannelMonitor liefert wertvolle Einblicke in den digitalen Alltag Ihrer Kunden, deren Erwartungen an das Banking und zeigt Ihnen wie fit Ihre Mitarbeiter für die digitale Herausforderung sind.
Der OCM liefert Antworten zu: 

  • Erfassen des digitalen Lebensstils Ihrer Kunden (Digital Native, Freizeitnutzer, etc.)
  • Erheben des bevorzugten Kanals für Abwicklung und Information (Touch Points)
  • Nutzung digitaler Dienste & Technologien (Chats, Bots, Shopping, Streamen, etc.)
  • Nutzung von Fintechs und Challenger Banks
  • Interesse an digitalen Angeboten
  • Bewertung der aktuellen Angebote der Bank
  • Wünsche und Ärger
  • Nutzung interner digitaler Dienste durch Mitarbeiter (Intranet, Remote Sessions, etc.)
  • Kenntnis und Zustimmung zur digitalen Strategie der Bank
  • Erleben und Bewerten des Wandels
  • Wünsche und Anregungen zur Implementierung der digitalen Strategie

Was ist das Besondere am OmniChannelMonitor?

  • Der OmniChannelMonitor ist ein durchdachtes Instrument mit einfacher Durchführbarkeit
  • Sofort startklar / kein Aufwand / rasche ErgebnisseModular aufgebaut / erhoben wird, was Sie benötigen
  • Benchmarks verstärken die Aussagekraft
  • Liefert Daten und Fakten für strategische Entscheidungen
  • Abgleich von Eigen- und Fremdbild

Noch mehr Infos finden Sie in unserem Factsheet

Im Zuge unserer aktuellen Studie zum Thema "Bankenwelt - CHANCES & CHALLENGES 2019" kamen wir auch zu dem Ergebnis, dass die Digitalisierung ein wichtiges Thema ist. 
Einen Auszug aus den Ergebnissen finden Sie hier. Um die gesamte Studie kostenlos anzufordern, schicken Sie uns bitte eine Email an: Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein! 

Das sagen unsere OmniChannelMonitor-Kunden:

RB Allgäu

SPK Schwarzwald Baar Matthias Wössner HP

Österreichische Banken vernachlässigen IT-Compliance

Die Datenschutz- und Datensicherheitsmaßnahmen bei österreichischen Finanzinstituten sind stark verbesserungswürdig. So lautet das Ergebnis unserer 2016 durchgeführten Umfrage in Zusammenarbeit mit Brainloop und BDO. Ziel der Studie war es, die Verankerung von Sicherheit und Datenschutz in Banken zu untersuchen sowie Schwerpunkte, Fortschritte und Risikofaktoren zu beleuchten.

Top Service Frühstück bei der ersten agilen Bank Österreichs

 

Top Service Österreich prämiert jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Was die „Top Service“ Bank ING gerade bewegt? Hans Overeem, Head of Retail, und Agile Coach Klaudia Zemlics, von der ING Österreich, verrieten es am Freitag beim „Top Service Frühstück“ in der Wiener Zentrale im Galaxy Tower. Dabei gaben sie exklusive Einblicke in ihren laufenden Transformationsprozess zur ersten agilen Bank Österreichs. „Wir wollten als ING weltweit schneller und flexibler auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren können“, erklärt Hans Overeem.

Vermögensberatung im Wandel. Der Weg vom persönlichen Gespräch zur Hybrid und Robo-Beratung

 

CPB SOFTWARE AG und emotion banking veranstalteten am 20. April 2017 einen weiteren Innovation Talk in Wien, dieses Mal zum Thema „Vermögensberatung im Wandel. Der Weg vom persönlichen Gespräch zur Hybrid und Robo-Beratung“. Zahlreiche Gäste kamen ins Schwarze Kameel, um mehr Einblick in die Transformation der Vermögensberatung zu erhalten. Dass die viel zitierte Digitalisierung das Leben nachhaltig verändert, allerdings noch nicht gänzlich bei den Banken angekommen ist, darüber berichtete Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking. Das online und offline Nutzerverhalten hat sich in wenigen Jahren rasant verändert und Kunden sind verwöhnt und gleichzeitig anspruchsvoll geworden durch Google, Amazon & co. Banken hinken dieser Entwicklung jedoch deutlich hinterher und können die gewünschte Customer Journey nicht anbieten. Digitale Serviceorientierung ist im Bankensektor also immer noch das Zauberwort der Zukunft. Kunden wollen frei über die Nutzung von Kanälen entscheiden. Neben veränderten Kundenwünschen sind es auch regulatorische Anforderungen, wechselnde Kostenmodelle und schrumpfende Margen, die Wealth Management-Organisationen veranlassen, die Betreuung ihrer Kunden zu überdenken.

Vorträge und Moderation

Dr. Barbara Aigner

Dr. Barbara Aigner ist nicht nur Beraterin von Banken und Sparkassen, sondern professionelle und gleichzeitig charmante Vortragende und Moderatorin von Fachkonferenzen, Kundenveranstaltungen und Mitarbeiterevents. Ihre fachliche Fundierung und gleichzeitig herzliche sowie humorvolle Art machen aus jeder Veranstaltung ein Event der besonderen Art. Themen aus ihrem breiten Repertoire sind:

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Vorträge   
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Video  

"Peter & Paul" – Top-Service Österreich from LEADERSNET tv on Vimeo.

 


Dr. Christian Rauscher

Der Geschäftsführer von emotion banking & victor begeistert als Redner und inspiriert für Exzellenz. Getreu seinem Leitsatz: Gegenwind ist der beste Trainer, führt der Weg nur mutige Führungskräfte mit klaren Strategien an die Spitze. Seine langjährige Erfahrung, schonungslose Ehrlichkeit, praktische Tipps und sein treffsicherer Humor, machen jeden Vortrag zu etwas Besonderem.

Dr. Christian Rauscher  macht Mut, gibt Sicherheit und setzt wertvolle Impulse. Lassen Sie sich inspirieren! Er begleitet gerne Ihre Veranstaltung. Ob Konferenz, Mitarbeiterevent, Kundenveranstaltung, Workshop, Vorstandstalk, Kick Off oder Strategietag – was auch immer Sie planen, wir gestalten gerne den passenden Inhalt.

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Vorträge       
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Video 
 

 

 Podcast zum Thema Risikokultur in der Bank

Podcast

Welchen ernsthaften Grund kann es heute noch geben, eine Bankfiliale zu betreten?

 bankensymposium wachau 2018 20180426 Skokanitsch 6268

Am 26. April 2018 fand in Stift Göttweig das 3. Bankensymposium statt. Gerne möchten wir Sie hier mit der Zusammenfassung des Events versorgen. Die Überschrift mag auf den ersten Blick sehr lustig klingen, bringt aber ein zentrales Thema der Bankenbranche auf den Punkt: Wozu gibt es Filialen und wie schaffe ich Nähe zu meinen Kunden? Der stationäre Vertrieb scheint immer weniger die richtige Antwort auf diese Frage zu sein, oder zumindest nicht die zentrale. Nähe zum Kunden gewährleisten auch eine funktionierende Social Media Strategie und die Tatsache, dass meine Dienstleistungen jederzeit on-demand verfügbar sind.

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