Wie viel Emotion steckt wirklich im Banking?

Emotion Banking 360

Warum Zahlen und Emotionen das Banking revolutionieren

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Dr. Christian Rauscher

Geschäftsführer

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Christoph Paugger

Head of Marketing

Wie viel Emotion steckt wirklich im Banking?

Die meisten würden sagen: nicht genug. Oder aber an der falschen Stelle, ausgelebt als Ärger oder Frust. Genau hier setzen wir bei Emotion Banking an – mit einem seit über 2 Jahrzehnten bewährten und doch revolutionären Ansatz, der über Regulatorik und Prozesssteuerung hinausgeht und den Menschen ins Zentrum stellt. „Es ist höchste Zeit, Banking neu zu denken und wirklich positive Erlebnisse für Kund:innen und Mitarbeitende der Branche zu schaffen“ zeigt sich der Geschäftsführer Christian Rauscher in unserem neuen Talkformat, angriffslustig.

„Wir benötigen einen ganzheitlichen Ansatz“

Rauscher 360 InterviewIn der ersten Folge der Interviewserie „Rauscher 360 Grad“ entlockt Moderator und Gastgeber, Christoph Paugger, unserem Geschäftsführer Anekdoten und Erfolgsbeispiele, wie die Transformation zu einer „menschzentrierten“ Bank auf Einzelinstitutsebene gelingt.

Nicht umsonst ist der Name unseres Unternehmens seit 2001 Programm:
Emotion Banking steht für einen ganzheitlichen Ansatz, bei dem nicht nur regulatorische Anforderungen und Prozesse erfüllt und gesteuert werden, sondern vor allem auf und für Menschen – somit Kund:innen als auch Mitarbeiter:innen . gewirtschaftet wird. Da braucht es natürlich eine Balance zwischen „Emotion“ und „Banking“, zwischen „Erlebnissen“ und „Leistungen“ zwischen „Freiraum“ und „Steuerung“.

Ein spannendes und spannungsgeladenes Feld, in dem sich viele Banken verirren und am Ende bei „technischen hard facts“ hängen bleiben …

„Wir sehen aktuell, dass viele regionale Institute nicht mehr in der Lage sind, offene Stellen adäquat nachzubesetzen.“

Emotionen im Mittelpunkt

Christian betont im Gespräch, dass Emotionen in der Finanzbranche oft vernachlässigt werden, obwohl sie entscheidend sind, um positive Kundenerlebnisse und eine starke Unternehmenskultur zu schaffen. So sprechen Banken beispielsweise von Kundenbeziehungen, leben aber – ehrlich betrachtet – meist noch Produktverkauf. Das klappt jedoch immer weniger. Kunden überzuckern es, wenn sie einmal im Jahr zum Gespräch geladen werden, natürlich aus reinem Interesse für den Menschen und seine Lebensziele… Die Nachfrage nach dieser Form an Beratung bzw. Dienstleistung lässt nach. Wer lediglich die regulatorische Pflicht erfüllt, behält zwar seine Banklizenz, wird jedoch kaum Ansatzpunkte für Wachstum finden.

#CXmeetsCulture

Unser integrativer Ansatz

Deshalb arbeiten wir bei Emotion Banking mit einem integrativen Ansatz, den wir als „CX meets Culture“ bezeichnen. Das Ziel ist es, sowohl die Customer Experience (CX) als auch die Employee Experience (EX) zu stärken und damit eine Balance zwischen diesen wichtigen Stakeholder-Gruppen zu schaffen. „Wir sehen aktuell, dass viele regionale Institute nicht mehr in der Lage sind, offene Stellen adäquat nachzubesetzen“, weiß Christian zu berichten. Stellen bleiben leer, werden interimistisch von anderen übernommen, die dann in burn out rutschen – Kompetenz geht verloren. Dieser interne Qualitätsverlust ist auch bei Kund:innen zu spüren und sorgt für Ärger oder Unverständnis. Es scheitert also oftmals schon im wirkungsvollen Aufrechterhalten des „run“ Systems, also des Betriebes selbst. Da sprechen wir noch gar nicht von Innovation oder Transformation…

„Mich persönlich interessieren Mafo Ergebnisse nur soweit, wie sie hilfreich sind, für Entscheidungen“

Von der Analyse zur Transformation

„Wir benötigen einen ganzheitlichen Ansatz“ erzählt der Christian über den Kerngedanken von Emotion Banking. Unser Unternehmen folgt der sogenannten A-B-C-Methodik: Analyse, Beratung und Change.

Zunächst erfolgt eine detaillierte Analyse, in der sämtliche Stakeholder ihr Votum abgeben können. Dies sichert einerseits, dass alle involvierten Parteien auch Gehör finden, öffnet meist auch Augen für unterschiedliche Sichtweisen und Erlebnisse, motiviert durch Benchmarks, sich mit besseren Lösungen anzufreunden und bereitet so vor allem den gemeinsamen Boden – das Commitment und die Priorisierung – für Transformationsvorhaben.

Christian erklärt, dass viele Marktforschungsansätze den tatsächlichen Zweck aus den Augen verlieren – nämlich das Management dabei zu unterstützen, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, die echte Transformation unterstützt. Wir hingegen bereiten Daten so auf, dass sie konkrete Handlungsempfehlungen für die Organisation liefern. „Mich persönlich interessieren Mafo Ergebnisse nur soweit, wie sie hilfreich sind, für Entscheidungen“, zeigt sich Christian radikal.

„Wir wollen Wachstum und Veränderung fördern, negative Emotionen, wie Angst und Sorge beseitigen, und das Lernen und Befähigen stärken!“

Tiefergehende Marktforschung als Differenzierung

Rauscher 360 InterviewEr geht auf die Frage ein, warum Emotion Banking weiterhin Marktforschung als Dienstleistung anbietet, obwohl viele kostenlose Tools auf dem Markt verfügbar sind. Der Unterschied liegt in der Tiefe und der Qualität der Analysen. Während einfache Umfrage-Tools wie SurveyMonkey schnell einsatzbereit sind, fehlt es ihnen an der notwendigen Expertise und der Fähigkeit, komplexe Themen, wirkungsvoll für den Bedarf einer Organisation, mit unterschiedlichen Zielgruppen (Vorstand, Bereichsleiter:innen, HR, Marketing, etc.) abzubilden.

Auch bieten die Tools keine externe Orientierung an, ob bspw. eine 20% Zustimmung gut oder schlecht seien. Und sie helfen auch nicht, sich Gehör beim Top Management zu verschaffen. „Da reden wir noch gar nicht von Wirkungszusammenhängen oder dem Aufzeigen erzielter Fortschritte aus umgesetzten Vorhaben. Wir kommen mit nur einem Interesse in das Unternehmen: Wir wollen Wachstum und Veränderung fördern, negative Emotionen, wie Angst und Sorge beseitigen, und das Lernen und Befähigen stärken!“ umreißt Rauscher das mind set eines marktforschungsbasierten Beraters mit Umsetzungspower.

Wir bieten eine Full-Service-Lösung, bei der Kunden von der strukturierten Datenerhebung bis zur Umsetzung von Veränderungsmaßnahmen begleitet werden.

Technologische Innovationen und Zukunftsprojekte

Aber natürlich geht es ohne technologische Weiterentwicklung auch bei emotion banking nicht voran. Deshalb bieten wir integriert KI-gestützte Tools, wie Video-Avatare und Machine Learning für die Analyse von offenen Antworten. Ein interaktives Dashboard ermöglicht, Ergebnisse und Erkenntnisse in Echtzeit auf individuelle Nutzergruppen innerhalb der Organisation zuzuschneiden. Der nächste Schritt ist die Erweiterung dieser Plattform, um eine nahtlose Integration zwischen Analytik und Beratungsmaßnahmen zu schaffen. Damit wird die Analytik in digitale Workshopformate übertragen und tief in der Organisation wirksam.

„Wenn Banken heute davon sprechen, dass der Mensch den Unterschied macht, dann frage ich sie 'Ja, und was tut ihr dafür, dass dieser Unterschied strategisch aufgebaut und erlebbar wird?'“,

Mehr als nur Daten – Emotionen als Erfolgsfaktor

Emotion Banking geht über die reine Datenerhebung hinaus, indem es die emotionale – menschliche – Komponente ins Zentrum stellt. „Wenn Banken heute davon sprechen, dass der Mensch den Unterschied macht, dann frage ich sie <Ja, und was tut ihr dafür, dass dieser Unterschied strategisch aufgebaut und erlebbar wird?>“, erzählt Rauscher aus seinem Arbeitsalltag.

Seine Mission in der Marktforschung ist klar:
Es geht nicht darum, Zahlen zu liefern, sondern die Organisation durch datenbasierte Emotionen erfolgreich zu machen.

Möchtest du mehr darüber erfahren, wie wir  deine Organisation dabei unterstützen können, emotionale und kulturelle Erfolgstreiber zu identifizieren und zu nutzen?

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