Vermögensberatung im Wandel. Der Weg vom persönlichen Gespräch zur Hybrid und Robo-Beratung

am . Veröffentlicht in News

 

CPB SOFTWARE AG und emotion banking veranstalteten am 20. April 2017 einen weiteren Innovation Talk in Wien, dieses Mal zum Thema „Vermögensberatung im Wandel. Der Weg vom persönlichen Gespräch zur Hybrid und Robo-Beratung“. Zahlreiche Gäste kamen ins Schwarze Kameel, um mehr Einblick in die Transformation der Vermögensberatung zu erhalten. Dass die viel zitierte Digitalisierung das Leben nachhaltig verändert, allerdings noch nicht gänzlich bei den Banken angekommen ist, darüber berichtete Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking. Das online und offline Nutzerverhalten hat sich in wenigen Jahren rasant verändert und Kunden sind verwöhnt und gleichzeitig anspruchsvoll geworden durch Google, Amazon & co. Banken hinken dieser Entwicklung jedoch deutlich hinterher und können die gewünschte Customer Journey nicht anbieten. Digitale Serviceorientierung ist im Bankensektor also immer noch das Zauberwort der Zukunft. Kunden wollen frei über die Nutzung von Kanälen entscheiden. Neben veränderten Kundenwünschen sind es auch regulatorische Anforderungen, wechselnde Kostenmodelle und schrumpfende Margen, die Wealth Management-Organisationen veranlassen, die Betreuung ihrer Kunden zu überdenken.

Dass die Meinungen über Kundenwünsche dabei sehr auseinandergehen können, bestätigte Jos Martens, Business Development Director bei Objectway. „Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem, was der Kunde will, und dem, was die Bank denkt, dass der Kunde will.“ so Martens. In Europa wollen laut einer Studie 60% der Kunden überwiegend digitale Kanäle nutzen, die Banken schätzen die Zahl mit 30% dagegen deutlich niedriger ein.

Aktuelle Umfragen zeigen, dass 71% der Kunden Hybrid Advisory schätzen, während lediglich nur 10% Robo Advisory nutzen. Jos Martens präsentierte einige Best Practice Beispiele sowie Erfahrungswerte und zeigte anhand der italienischen Bankengruppe „Che Banca“, wie ein moderner Hybrid Advisory Beratungsprozess Kunden sicher von der Online-Recherche über digitale Advisory Touchpoints wie Chat oder Videoberatung bis zu einem persönlichen Gespräch in die Filiale begleitet.

Veranstalter DI Reto Pazderka, Geschäftsführer der CPB SOFTWARE Austria GmbH, freute sich über das rege Interesse aus dem Publikum. Unter den Gästen waren Werner Karl Steiber, Leitung Private Banking Services der Erste Group Bank AG, Mag. Josef Streibl, Projektmanager bei der Raiffeisen e-force, Fabian Stenzl, Head of International Premium & Private Banking Division bei Raiffeisen International AG, Josef Sebesta, Vertriebsleiter des Privatkundengeschäfts in Wien bei der Bank für Tirol und Vorarlberg, Mag. Johana Tabares, MSc., Senior Consultant, bei PwC Österreich, Mag. Peter Arlits, Geschäftsführer bei Global Finanz sowie Mag. Stefan Punkl, Leiter Wertpapier und Kapitalmarktrecht und Mag. Doris Zingl, Leiterin Bereich Recht, beide Verband österreichischer Banken & Bankiers.

 

„Kunden würden Touchpoints nutzen, wenn sie nur könnten. Die größte Veränderung liegt noch vor uns.“

Intro von Dr. Barbara Aigner, emotion banking

Kunden sind verwöhnt und haben in den letzten Jahren ein bestimmtes Nutzerverhalten gelernt, deutlich zu sehen ist das beispielsweise im Handel, so Dr. Barbara Aigner zu Beginn der Veranstaltung. Die Digitalisierung hat auch das Banking voll erfasst. Doch die Digitalisierung ist bei den Banken in der gewohnten Qualität noch nicht angekommen. Kunden würden die Touchpoints ja nutzen, wenn sie nur könnten, so Aigner.

Wenn man Branchen wie IT, Mobile, Haushaltswaren usw. vergleicht, liegt das größte Disruptions Risiko derzeit im Finanzsektor. Neu sind beispielsweise leistungsstarke Technologien zu erschwinglichen Preisen, neu auch, dass mit der Digitalisierung alle Schichten und Altersgruppen erreicht werden. Und dass ganze Teile der Wirtschaft einfach zerstört werden, ist ebenso ein neues Phänomen. „Laut Disruption Index liegt die größte Veränderung im Bankensektor noch vor uns.“ erläutert Aigner.

Kunden wollen frei entscheiden, welche Kanäle sie wählen, und nutzen zunehmend das Smartphone zur Informationserhebung und Online-Recherche. Auch wenn laut aktueller Studie „Bankbarometer“ Banker im Private Banking das persönliche Gespräch noch immer an erster Stelle reihen, so belegen Studien, dass bereits 30% aller Produktabschlüsse im Internet stattfinden. 89% der Bankkunden suchen ihr Wunschprodukt vorab online. Digitale Beratung ist im Vormarsch und Hybrid Advisory kommt dabei dem Kundenwunsch besonders entgegen. Doch wie reagieren Banken auf die Herausforderungen, wie begleiten sie ihre Kunden durch das Dickicht aller verfügbaren (und zukünftigen) Touchpoints? Wie schlüssig muß die Customer Journey on- und offline aufeinander abgestimmt sein? Wo liegen Reibungspunkte und wie können Banken diese vermeiden?

 

„Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem, was der Kunde will, und dem, was die Bank glaubt, dass der Kunde will."

Jos Martens, Business Development Director, Objectway

Kunden wollen selbst entscheiden, wie und auf welchen Geräten sie den Berater kontaktieren und Dienstleistungen nutzen. Wie stark dieser Wunsch bei Bankkunden ausgeprägt ist, darüber gehen die Meinungen jedoch auseinander, so Jos Martens, Business Development Director bei Objectway. „Es gibt einen großen Unterschied zwischen dem, was der Kunde will, und dem, was die Bank denkt, dass der Kunde will.“ so Martens. In Europa wollen laut Untersuchungen beispielsweise 60% der Kunden ausschließlich digitale Kanäle nutzen, die Banker schätzen die Zahl mit 30% deutlich niedriger ein. Wie immer die Schätzungen auch lauten, die Transformation ist unaufhaltsam. Die digitale Interaktionsaufgabe sollten Unternehmen mit der Anpassung ihres Geschäftsmodells lösen und auf diesem Weg ein überragendes digitales Vermögensmanagement-Erlebnis für den vernetzten Kunden schaffen.

Heute erwarten Anleger günstigere und benutzerfreundliche Online-Technologien. Zahlreiche „Next Gen“-Investoren und immer mehr ältere Investoren nutzen den sogenannten „Robo-Advisor“, die die Wertschöpfungskette alteingesessener Beratungsfirmen stören.

Während 10% Robo Advisory nutzen, schätzen bereits 71% der Kunden Hybrid Advisory, zeigen aktuelle Umfragen. Die Vorzüge des sogenannten „Goal based Hybrid Advisory“ liegen, laut Martens, vor allem in der Kombination der persönlichen Betreuung mit der Nutzung aller anderen verfügbaren Kanäle – wobei die Zielerreichung des Kundenwunsches klar im Zentrum steht.

Die direkte Zusammenarbeit zwischen Berater, Kunden und Finanzindustrie, der verbesserte Informationsaustausch in einer gesicherten, den Regularien entsprechenden Umgebung, die erweiterten Kontaktmöglichkeiten via Video, Chat, der Möglichkeit des Dokumentenaustausch und die individuelle Navigation schaffen eine neues Benutzererlebnis. Banken können damit reine online und gemischte Geschäftsmodelle für die Beratung anbieten und das gesamte Spektrum der Beratungs- und Investment Aktivitäten im Front- und Backoffice abdecken. Lösungen können Kunden auch auf mobilen Geräten beliebiger Größe und jeder Marke der Betriebssysteme Apple, Android und Windows zur Verfügung gestellt werden. Anhand der Case Study der italienischen Bankengruppe „Che Banca“ präsentierte Jos Martens, wie ein moderner Hybrid Advisory Prozess den Kunden sicher von seiner Online-Recherche über digitale Advisory Touchpoints wie Chat oder Videoberatung bis zu einem persönlichen Gespräch in die Filiale begleitet.

Tags: Hybrid Advisory Digitalisierung Omni Channel; Digitalisierungskompetenz Videoberatung

Die Internetseiten verwenden an mehreren Stellen so genannte Cookies. Sie dienen dazu, unser Angebot nutzerfreundlicher, effektiver und sicherer zu machen. Lesen Sie unsere Datenschutzerklärung.

Ich stimme zu!
Akzeptiert

0
Shares