Kundenorientiertes Denken bedeutet: Nicht: „Wie bringen wir Kunden in die Filiale?“ sondern „Wie komme ich zu den Kunden und an welchen Touchpoints hole ich sie idealerweise ab?“

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Die aktuellen Ergebnisse unserer Studie „Chancen und Herausforderungen der Bankenwelt 2019“ zeigen, dass sich Bankinstitute im deutschsprachigen Raum aktuell mit 3 Top-Themen beschäftigen: Digitalisierung, Beraterqualität und Unternehmenskultur.

Wenn wir uns daran erinnern, wie Banken früher ausgesehen haben und im Vergleich zu heute – hier liegen (oft) Welten dazwischen. Moderne Gestaltung, (Touch)screens, Lounge-Charakter. Hierzu gab es unzählige innovative und hippe Gestaltungskonzepte. Doch die Zeiten ändern sich… Die digitale Welt beherrscht uns heute in vollen Zügen. Mal ganz ehrlich: Wie viele Personen aus Ihrem Freundes- und Bekanntenkreis machen heute noch regelmäßig Bankbesuche? Vermutlich weniger als noch vor einigen Jahren, nicht wahr?

Zeit ist Geld – Nutzung von Beratungsgesprächen im Sinken

Die Zeit bestimmt den Tag. Heute ist der Terminkalender dicht getaktet und um möglichst effizient den Tag zu gestalten, versucht man viele Dinge „online“ abzuwickeln oder in der Mittagspause schnell für den Abend und den nächsten Tag einzukaufen. Und das Bankgeschäft? Kurz in der Mittagspause zur Bank laufen, um etwas zu erledigen oder sich beraten zu lassen? Eher nein. Laut unserer Studie „Kundenstimme 2017“* hatten lediglich 48,1% der Kunden im vergangenen Jahr ein persönliches Beratungsgespräch. Es sind vor allem junge (unter 30 Jahre) und reifere (über 60 Jahre) Kunden, die dieses Angebot nutzen. Generation Mitte – die Berufstätigen – hinken bei den Beratungsgesprächen deutlich hinterher. Daher finden Sie gute Antworten auf die Frage: „Wie komme ich zu den Kunden und an welchen Touchpoints hole ich sie idealerweise ab?“.

Filiale versus Online – Online im Vormarsch

Laut Kundenstimme-Studie* nutzt jeder 5. Kunde den Servicepult seiner Bank nie. Weitere 49,2 % selten. Macht in Summe 7 von 10 Kunden, die praktisch keinen Mitarbeiter vor Ort benötigen. Was sich klar zeigt ist, dass die SB-Einrichtungen besser frequentiert sind. 64 % der Kunden kommen aus diesem Grund zumindest einmal pro Monat bei einer Filiale vorbei. Allerdings: 14 % aller Kunden geben an, dass für sie Filialen irrelevant seien und weitere 10,6 % müssen mehr als 5 Kilometer Wegstrecke in Kauf nehmen, um zur nächsten physischen Bankpräsenz zu gelangen. Das Online Banking schlägt nach wie vor das Mobile Banking bzw. die Apps bei der Nutzungsfrequenz. Fraglich ist, wie lange noch?

Filialoptimierung überhaupt noch rentabel? – Banker ziehen Schließungen vor

Was ist die Antwort der Banker? In unserer aktuellen Studie sagen fast 5% der befragten Banker, eine Filiale in den letzten 12 Monaten eröffnet zu haben, 7% haben es in den kommenden 12 Monaten vor. 29,8% haben mindestens eine Filiale in den letzten 12 Monaten geschlossen und weitere 23,8 % haben es noch vor. Eröffnung aufgrund Attraktivität des Standorts, Schließung wegen Veränderungen im Kundenverhalten. Ein neuer attraktiver Standort war für mehr als die Hälfte der Eröffnungen von neuen Filialen der ausschlaggebende Grund. Weitere 21,1% der Befragten wollten durch die Eröffnung Präsenz in einer Wachstumsregion zeigen. Mit 44,4% war der Hauptgrund für die Schließung einer Filiale die Veränderung des Kundenverhaltens. Der zweite Hauptgrund liegt mit 35,8% bei dem Versuch Kosten zu sparen. Im Rahmen der Filialoptimierung beschäftigen sich die Befragten vor allem mit Kundenstruktur: Kundenfrequenz (94,%), Kundendemografie (77,%) und Kundenmobilität (69,6%) sind die Top-Themen.

Die richtigen Touchpoints zählen – aus Kundensicht denken ist gefordert

Klar, wir alle haben viele Informationen darüber, wie viele Kunden unsere App nutzen oder sich täglich ins Onlinebanking einloggen. Aber wissen Sie auch, wie Ihre Kunden angesprochen werden möchten? Welcher der oder die bevorzugten Kanäle sind?

Tatsächlich fokussieren viele Banken noch zu stark auf den Touchpoint Filiale bzw. ausführliche, physische Beratung. Was Kunden fordern? Kompetenz, Einfachheit und Schnelligkeit sowie Maßschneiderung. Über welchen Kanal. Für die nachkommende Generation lieber digital als analog. Wir sollten uns also die Frage stellen: wie können wir auf den unterschiedlichen Kanälen Kompetenz in Finanzthemen leben, ohne uns „nur“ auf den Moment der Beratung zu fokussieren. Wie? In dem customer journeys erarbeitet werden, pain und gain points aus Sicht des Kunden definiert werden und dann konkrete Lösungen erarbeitet werden. Wichtig: den Kunden und seine Bedürfnisse im Fokus haben!

Die heutige Kanalerlebniswelt – für jeden Kunden anders

Welcher Kanal ist der richtige für meinen Kunden? Bitte nicht Einzahl, sondern Mehrzahl. Welche Kanäle sind die richtigen für meinen Kunden und wie kann ich diese – möglichst medienbruchfrei – orchestrieren, damit der Kunde ein echtes Erlebnis hat.

Welche Kanäle sich der Kunde wünscht? Wie digital er bereits lebt? Welche Unternehmen er in seinem „Nichtbankleben“ wählt und wie der Reifegrad der Digitalisierung aussieht? Diese und noch viele weitere Fragen beantworten wir individuell für jede Bank mit dem Omni Channel Monitor, wo Kunden zu ihrem digitalen Leben und den bevorzugten Kanälen befragt werden. Einfach und schnell in der Durchführung, tiefgehend in der Analyse und effizient in den abgeleiteten Maßnahmen. Interesse, Ihre Kunden und deren digitales Leben noch besser kennenzulernen? Dann melden Sie sich bei uns.

Wir haben den Beitrag für Sie auch als Podcast aufbereitet. Gerne hier reinhören. 

Bei weiteren Fragen melden Sie sich gerne bei: 

Barbara Aigner

 

Dr. Barbara Aigner
Geschäftsführerin emotion banking & Top Service Österreich
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Tags: Kundenorientierung Top Service Österreich Bankenberatung Service Kundenservice Beratungqualität

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