Beratungsqualität entscheidet

Beratungsqualität entscheidet über die Zufriedenheit von Bankkunden – und damit über die Ertragslage

Drei Treiber sind hauptverantwortlich für die Zufriedenheit von Bankkunden. Dazu zählen die Qualität der Beratung, Mitarbeiter sowie Konditionen. Diese drei relevanten Faktoren können zur Zufriedenheit führen, sie sind im Umkehrschluss aber auch für die Unzufriedenheit von privaten Bankkunden hauptverantwortlich.

Die Qualität der Beratung ist der wichtigste Hebel zur Steigerung der Kundenzufriedenheit. Der Kunde ist heute meist sehr gut vorinformiert und fordert die gesamte Aufmerksamkeit und Fähigkeit der Kundenberater. Die Anforderungen erhöhen sich dabei fast täglich.

Zufriedene Kunden sind zu wenig – es braucht Begeisterung

Der Grad der Zufriedenheit hat wesentlichen Einfluss auf die aktive Weiterempfehlung durch den Kunden. Zufriedene Kunden klagen zwar nicht, empfehlen aber auch nicht weiter – im Gegenteil, es kann sogar zu negativen Äußerungen kommen. Zufriedenheit ist heute so gesehen die neue Unzufriedenheit. Ziel muss also sein, Kunden zu begeistern. Beratungsgespräch und Kundenbeziehung sind hier die Treiber und der Hebel. Man sollte deshalb sehr exakt wissen, wo man steht und an welchen Schrauben zu drehen ist, um Potentiale voll auszuschöpfen.

Beratungsqualitätsmonitor –  Beratungsqualität am Prüfstand

Der Beratungsqualitätsmonitor ist ein Analyseinstrument zur Messung der erlebten Beratungsqualität aus Sicht des Kunden. In regelmäßigen Abständen werden jene Kunden, die ein Beratungsgespräch hatten, unmittelbar danach internetbasiert oder auf Wunsch postalisch über ihre Eindrücke und Beobachtungen befragt. Von der Terminvereinbarung über die Atmosphäre in der Geschäftsstelle, den Beratungsprozess selbst bis hin zu Nachbetreuung werden die noch frischen Eindrücke erhoben. Eine detaillierte Auswertung über die Qualität in der Beratung zeigt den Verlauf der erlebten Qualität in der Beratung auf. Eine regelmäßig durchgeführte Erhebung zeigt Veränderungen in der Beratungsqualität wie beispielsweise Verbesserungen durch Qualifizierungsmaßnahmen auf. Auch individuelle Fragen können aufgenommen oder die Auswertungstiefe maßgeschneidert werden.  Auf Wunsch kann der Beratungsqualitätsmonitor um eine anonyme oder offene Selbsteinschätzung der Berater erweitert werden, was gerade bei Chance-Prozessen sehr hilfreich sei.

Benchmarks – Stärken und Potentiale erkennen

Die erhobenen Ergebnisse können in Bezug zu früheren Messergebnissen oder zu externen Benchmarks gesetzt werden und sind damit besonders aussagekräftig. Ein kompakter Bericht zeigt Stärken, aber auch Potentiale auf, und führt durch ein Ampelsystem anschaulich zu konkreten Handlungsempfehlungen. Bringt man die Ergebnisse mit den Umsatzzahlen in Relation, kann das die Vertriebssteuerung wesentlich unterstützen. Weitere Vorteile des Beratungsqualitätsmonitors: Mitarbeiter werden auf kundenfreundliches Verhalten sensibilisiert und die Ergebnisse bieten die Chance, Kundenwünsche zu identifizieren und sie damit langfristig an die Bank zu binden.

Exzellente Beratungsqualität entscheidet über Ertragslage

Der Treiber für langfristige Kundenbindung ist nachweislich eine qualitativ hochwertige Beziehung, die den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit und damit auf die Weiterempfehlungsrate hat. Produktempfehlungen, Geschäftsabschlüsse und Weiterempfehlung sind dann die Folge.