Beratungsqualität messen. Kundenerlebnis steuern.
Wie steht es in Ihrem Haus um das Thema Beratungsqualität? Mit uns gewinnen Sie die Kontrolle zurück und stiften spürbaren Kundennutzen. Mit dem Beratungsqualitätsmonitor können Sie Kundenerlebnisse messen und Ihre Beratungsqualität steuern und steigern.
Das Thema Beratungsqualität wird immer wichtiger, vor allem um sich vom Mitbewerb abzuheben. Je besser diese in meinem Haus ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass ich Kunden habe, die mich schätzen, wieder kommen und im besten Fall auch weiterempfehlen. Mit dem Beratungsqualitätsmonitor (BQM) befragen Sie Ihre Kunden zeitnah zur erlebten Qualität im Beratungsgespräch und erkennen, was an den vor- und nachgelagerten Kontaktpunkten gut oder weniger gut gelaufen ist. Die Ergebnisse werden mit repräsentativen Benchmarks hinterlegt. Damit sehen Sie, ob die eigenen Spitzenleistungen den Mitbewerb tatsächlich abhängen oder nicht. Ein klarer Handlungsauftrag.
Die After Sales Befragung ist eine wirkungsvolle Methode, um die wahrgenommenen Erlebnisse eines Kunden im Beratungsgespräch unmittelbar (innerhalb eines Monats) nach dem Erlebnis des Beratungsgesprächs zu erfragen. Der Fokus dieser Analyse liegt somit in dem einzelnen Erlebnis (= Moment der Beratung) und weniger in der Gesamtbewertung der Beziehung (= Gesamtzufriedenheit). Hierüber können Qualitäts- und Servicestandards, Inhalte des Gesprächs, etc. sehr präzise – gewissermaßen aus dem Kurzzeitgedächtnis – abgefragt werden. Es wird das echte Empfinden und nicht die Einstellung abgefragt. Im Falle einer Negativ-Rückmeldung oder eines Absinkens der Qualität können rasch Gegenmaßnahmen eingeleitet werden. Bei guter Qualität wird die Anstrengung und Leistung der Mitarbeiter unmittelbar belohnt und das positive Arbeiten gestärkt. Durch den regelmäßigen Einsatz der After Sales Befragung erhält man eine wertvolle Zeitreihe zur Beratungsqualität.
Beispielfragen:
Ich habe das Gefühl, die Zeit für Beratungsgespräche ist gut investiert.
Die Bank lädt mich ein, Ideen für Verbesserungen, welche den Beratungsprozess bzw. die Produkte betreffen, einzubringen.