„Customer Centricity“ bei Swiss Life Select
„Kundenorientierung ist kein Projekt, sondern eine Haltung“
Am Freitag, den 17.02., luden die Initiative Top Service Österreich und Swiss Life Select Österreich zu einem best-practice Austausch rund um Kunden- und Serviceorientierung in die Swiss Life Select Zentrale in Wien. Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich und Swiss Life Select CEO Christoph Obererlacher diskutierten mit 40 Unternehmensvertretern unterschiedlichster Branchen über den Wandel vom produkt- zum kundenorientierten Unternehmen.
Dr. Barbara Aigner strich heraus, dass Kundenorientierung kein Projekt einer Abteilung sein kann, sondern eine Geisteshaltung, eine Kultur im Unternehmen sein muss. Das Einbeziehen der Kunden in den Produkt- oder Service Entwicklungs-Zyklus sei noch immer nicht Standard. Sie zeigte anhand der Ergebnisse der Top-Service Studien, dass das Thema „maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen“ immer noch ein Stiefkind in vielen Unternehmen ist. Bei 30 bis 35 Prozent der befragten Kunden gebe es eine Bereitschaft ihre Daten zur Verfügung zu stellen, wenn sie im Gegenzug individuellere Leistungen vom Unternehmen bekommen. „Fatal ist, dass in Krisenzeiten das Thema Kunde komplett auf die Seite geschoben wird. Aigner ortet aber eine beginnende Renaissance für Kundenorientierung.
An konkreten Beispielen zeigte Swiss Life Select Marketingleiterin Alexandra Nagy, wie Kundenorientierung und Servicequalität beim weltweit agierenden Finanzberater verankert werden. Auch sie stellte ein intensives, abteilungsübergreifendes Arbeiten an der Kundenorientierung und an der Unternehmenskultur in den Mittelpunkt. „Unsere Erfahrung hat gezeigt, dass es nicht nur die großen und kostspieligen Projekte sind, die zum Erfolg führen.“ So zeigte sich beispielsweise, dass es einen immensen Einfluss auf die Weiterempfehlungsquote hat, wenn ein Folgetermin nach der Beratung vereinbart wird. Oder dass das Sichtbarmachen von Kunden in den Unternehmenszentralen (z.B. werden Besprechungsräume nach tatsächlichen Kunden benannt) große Wirkung mit wenig Aufwand erziele. „Es ist zusätzlich immer förderlich, wenn man klare Ergebnisse oder Auszeichnungen von neutraler Stelle vorlegen kann. Wieviele Kunden gehalten wurden, wie sich Zufriedenheitswerte oder Mitarbeiter-Engagement entwickeln, interessiert auch das Top-Management, weiß Nagy. „Wir sind sehr stolz auf die Auszeichnung, die wir 2016 mit Top Service Österreich erhalten haben“, sagt Swiss Life Select CEO Christoph Obererlacher.
Mit dabei u.a.: Raiffeisen Leasing COO Beat Mungenast, Austrian Airlines Vice President Cabin Operations Vera Diana Renner, Schoellerbank Vorstandsvorsitzender Franz Witt-Döring, Scanpoint Prokurist Robert Hrabovszky, Samsung Kundenservice Leiter Peter Benedet, Schindler Aufzüge Marketingleiter Michael Uher & Sales Manager Konstanze Schönberg & New Installation Director Oliver Hilpert, Uniqa Customer Experience Leiterin Tina Thron, Neudoerfler Office Systems Vertriebsleiter Herbert Mödlhammer, GIS Contact Center Leiterin Ute Hablesreiter, EVN Customer Relations Beatrix Vinatzer;
