Digital is such a bore

Ich erinnere mich noch sehr gut an den Nike Spot mit André Agassi, der gezeigt hat, welche Anstrengung man erbringen muss,  um die Nummer 1 der Tenniswelt zu werden. Der lustige Werbefilm endete mit André am Boden liegend mit Gras zwischen den Zähnen und der Aussage „Training is such a bore.“

Ziemlich zur gleichen Zeit hat Amazon begonnen, Bücher via Internet zu verkaufen und damit den berühmten Long Tail profitabel gemacht. Erstmals konnten nun Nischenprodukte erfolgreich vermarktet werden. Neue Geschäftsmodelle wurden geschaffen und auch Amazon hat sich zwischenzeitlich mindestens 5 Mal neu erfunden. Und die Banken? Ist es nicht so, dass wir noch immer über Omni/OptiChannel diskutieren und überlegen, wie die Transformation ohne Friktion realisiert werden kann? Dass die IT Abteilung – aus der Hardware Welt kommend – die technische Entwicklung vorantreiben soll?  Dass auch der Besuch der 15 Fachkonferenz zwar neue Buzzwords, aber wenig konkret Greifbares liefert? Ich habe die Befürchtung, dass Digitalisierung – bevor wir so richtig ins Tun kommen – eigentlich schon wieder langweilig wird; und das wäre fatal! Die Bayern würden vermutlich sagen: Viel Reden macht die Sau nicht fett! Wir müssen endlich anpacken, bevor wir dieses wichtige Thema zu Tode diskutiert haben.

1. Unsere Kultur

Digitalisierung lässt sich nicht am Reißbrett planen. Wir müssen uns den Weg in die Zukunft durch Versuche, durch das Lernen aus Experimenten, durch ein ehrlich und ergebnisoffenes Miteinander und Mitgestalten, entdecken. Jedem ist klar, dass Digitalisierung 4.0 mit einer Unternehmenskultur 0.4 nicht funktionieren kann. Digitalisierung ist eine klare Absage an top down! Eine klare Absage an „Ich kenne den Weg“! Eine klare Absage an das klassische „Monitoren“ der Umsetzung. Und es ist verdammt anstrengend, denn wir dürfen alle bisherigen Weltbilder und Überzeugungen hinterfragen, prüfen, ob die bei uns im Haus eingesetzten Tools, Instrumente und Rituale auch in einer digitalen Kultur performen. Benötigen wir tatsächlich all die Meetings, Mitarbeitergespräche und Memos? Brauchen wir (all) die (umfangreichen und mit Querverweisen gespickten) Dienstanweisungen? Trauen wir es uns auch mal – wenn etwas passiert ist – auf die Frage des Mitarbeiters „Wo steht das?“ die Antwort zu geben „Nirgends. Dafür hast du deinen Verstand.“?

Unsere Mitarbeiter

Die erfolgreiche Transformation ist mehr, als die Verbesserung des Automatisierungsgrads durch neue Prozesse oder die Entwicklung von neuen Apps und Features für das mobile Banking. Mit neuer Technik und digitalen Prozessen allein ist es nicht getan. Entscheidend für eine nachhaltige Veränderung ist die Haltung – das „Mindset“ der Mitarbeiter und vor allem der Führungskräfte. Diese Haltung ist geprägt durch ein Denken sowie ein überzeugtes Handeln, das umfassende Veränderungen produktiv bewältigt und Menschen nicht nur mitnimmt, sondern auch wachsen lässt. Die Herausforderung ist es also, das entsprechende Mindset in der Organisation und den Köpfe der Menschen in den Banken/Sparkassen positiv zu verändern.

Technik-orientiertes „Wettrüsten“ in Banken und Sparkassen, ohne Fokus auf die Menschen – und hier im ersten Schritt die Mitarbeiter, wird nicht zu den gewünschten Ergebnissen führen. Wir benötigen für die Jahrhundertaufgabe der Digitalisierung das Commitment unserer Mannschaft. Davon sind die meisten Banken weit entfernt, denn wir haben bislang nicht genügend Energie verwendet, um den Sinn des gesamten Umbaus zu erklären. Was kommt nach all den Verschlankungs- und Filialoptimierungsprogrammen? Natürlich würden wir hier gerne sofort wieder im Reflex zu einer Wegbeschreibung greifen, doch die gibt es nicht. Die Vuca Welt schlägt zu! Volatilität, Unsicherheit und Komplexität führen Roadmaps an die Grenze. Also müssen wir das größere Bild erklären – das Warum. Warum wandeln wir uns? Was macht es aus uns? Wie geht es uns in dieser Unsicherheit? Ob wir es wollen oder nicht. Wir haben viel Emotion im aktuellen Banking. Und diesen Emotionen müssen wir Raum geben, denn sie sind wie ein Bremsklotz bei allen Maßnahmen die wir setzen. In vielen Häusern müssen wir prüfen, wie es um den „inneren Kontrakt“ der Mitarbeiter mit ihrem Arbeitgeber bestellt ist, und was wir tun können um die Bande wieder zu stärken. Wer Eigeninitiative wünscht, muss den passenden Rahmen dafür schaffen.

3. Unsere Kunden

„Die Bank der Zukunft muss eine Mischung aus Silicon Valley und Bank/Sparkasse sein“ behauptet Peter Kleinschmidt von PwC. Allerdings nicht das, was technisch möglich ist, sondern das, was der Kunde bereit ist zu nutzen und „am Ende des Tage“ auch honoriert. Das sollte die strategische Stoßrichtung angeben. Wichtig ist es, den Kunden dort medial abzuholen, wo er sich gerne und oft aufhält. Hierzu ist es entscheidend den digitalen Lebensstil der Kunden zu erforschen und noch besser verstehen zu lernen. Die Präferenzen seiner Kunden zu kennen; welche Dienstleistung, wann,  über welchen Zugangsweg erwartet  werden, ist von elementarer Bedeutung. Wir benötigen einen weit intensiveren Dialog mit unseren Kunden als bisher. Wir benötigen Antworten auf die drängende Frage des digitalen Beziehungsmanagements – „Wie bleiben wir mit unseren Kunden verbunden? Was macht uns für den Kunden relevant?“ Das reine Abwickeln des Zahlungsverkehrs wird es wohl eher nicht sein … Nur wer die Erwartungen seiner Kunden kennt und das Kundenerlebnis in allen Facetten und Details konzipiert und liefert – wird in Zeiten der Digitalisierung langfristig bestehen können. Perfekte „Customer Journeys“ schaffen die erforderliche positive Emotion (oder vermeiden zumindest Ärger).  

Den digitalen Reifegrad des Kunden erkennen und die digitale Fitness der Mitarbeiter und Führungskräfte erfassen und weiterentwickeln:

Viel zu tun! Wir sollten jedoch nicht kopflos oder blindlings losstarten. Unser OmniChannelMonitor® hilft Ihnen auf beide Fragestellungen – durch unsere systematische Analyse – aussagekräftige Antworten zu finden. Unser OmniChannelMonitor®  unterstützt Sie, die konkreten Kommunikations-Präferenzen Ihrer Kunden (noch) besser zu (er-) kennen. Darüber hinaus erhalten Sie wertvolle Impulse, um die „richtige“ Omni Channel Strategie und Kommunikation in Ihrem Haus zu implementieren und weiterzuentwickeln.

Dadurch stellen Sie sicher, dass Sie den Sorgen und Nöten Ihrer Führungskräfte und Mitarbeiter Gehör verschaffen. Durch diese Transparenz  wird der interne Dialog positiv gefördert. Die Mitarbeiter fühlen sich verstanden, ernstgenommen und abgeholt. Die Vorgehensweise schafft die perfekte Grundlage für eine nachhaltige, lebendige, digitale Unternehmenskultur.   Die Zeit ist reif und die Welt voller Chancen. Wir freuen uns auf Ihren Anruf, um mit Ihnen die digitale Zukunft – mutig zu gestalten!

Dr. Christian Rauscher Geschäftsführer christian.rauscher@emotion-banking.at