Erfolgsgeschichte: Raiffeisenkasse Bruneck
Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von emotion banking in einem Gespräch mit Geschäftsführer Anton Josef Kosta von der Raiffeisenkasse Bruneck über den Ausbau von Marktanteilen durch klare Strategie und Vision. Erfahren Sie, was die Vorteile der victor 360 Grad Analyse sind und wie die Anwendung in der Praxis bei einem victor Sieger aussieht.
Was war der Anlass die victor 360 Grad Analyse erstmalig durchzuführen?
Ausschlaggebend war der im Jahr 2000 gestartete Re-Engineering-Prozess. Wir haben unser Bankensystem neu organisiert (Bildung von drei Marktcentern). Den Höhepunkt dieser Entwicklung bildete das im Jahr 2006 verabschiedete Strategiepapier „Raiffeisenkasse Bruneck 2010“. Im Laufe des gleichen Jahres haben wir gemeinsam mit emotion banking die neue Strategie konkretisiert, Führungsleitlinien erarbeitet und die interne und externe Kommunikation neu aufgesetzt. Um ein Feedback von den Führungskräften, Mitarbeitern und Kunden zum eingeschlagenen Weg zu erhalten und darauf eingehen zu können, haben wir erstmalig 2007 die victor Befragung durchgeführt – und uns ganzheitlich durchleuchten lassen.
Was waren die spannendsten Erkenntnisse aus der Analyse für die Weiterentwicklung Ihrer Bank?
Das Ergebnis der victor-Befragung 2007 brachte Klarheit für uns. Wir haben ein großes Potenzial an möglichen Verbesserungen festgestellt und die hohe Bedeutung der Unternehmenskultur und des konsequenten Tuns erkannt.
Stichwort Implementierung: Welche Maßnahmen haben Sie anhand dieser Ergebnisse eingeleitet?
Wir haben nicht den Kopf in den Sand gesteckt, sondern arbeiteten die Ergebnisse selbstkritisch auf, analysierten, wo wir stehen und wo wir hin wollen. Hinzu kam im Jahr 2008 der Beginn der weltweiten Krise auf den Finanz- und Wirtschaftsmärkten. Das ganze Team der Raiffeisenkasse Bruneck hat sich gemeinsam auf einen neuen Weg gemacht. Wir haben unser Leitbild weiterentwickelt, das die Vision, die Mission und die Werte der Raiffeisenkasse Bruneck abbildet. Weitere unmittelbare Maßnahmen der Weiterentwicklung neben der konsequenten Beschäftigung mit der Unternehmenskultur waren auch unsere Kundenveranstaltungen sowie die Überarbeitung der Standards für die Beratungsgespräche und die Schulungen der Marktmitarbeiter für das Kundengespräch. Zusätzlich haben wir auch Maßnahmen gesetzt, um den Net Promoter Score zu steigern.
Wie ist es Ihnen gelungen die Identifikation der Belegschaft mit der Vision binnen 2 Jahre von 54 auf 74 Prozent zu steigern?
Das heute noch gültige Leitbild 2020 wurde von jedem einzelnen Mitarbeitenden als Zeichen des „Mittragens“ im Januar 2009 unterschrieben. Gleichzeitig war es geboten, die Kommunikation und Identifikation im Haus, aber insbesondere zum Kunden zu verbessern. Der Kunde sollte die Raiffeisenkasse Bruneck persönlich wahrnehmen und spüren können. Dafür war es notwendig die strategischen Rahmenbedingungen richtig zu setzen. Wir sind davon überzeugt, dass die Unternehmenskultur dafür die Basis ist. Die Frage nach dem Sinn muss sich beantworten lassen. Die intrinsische Motivation ist der stärkste Treiber für das Handeln des Einzelnen und diese gilt es stets anzusprechen. Kunden und Mitarbeiter sollen stolz auf ihre Raiffeisenkasse sein. Das Prinzip „Treu vor Neu“ ist dabei eine tragende Säule.
Welchen Erfolg konnten Sie durch diese Maßnahmen erzielen?
Uns ist es gelungen, eine Aufbruchstimmung im gesamten Team und bei den Kunden der Raiffeisenkasse Bruneck zu erzeugen. Bei unserer nächsten victor-Befragung im Jahr 2010 wurden wir Sieger in der Kategorie „Dynamik“ – sprich wir haben unser Ergebnis im Vergleich zur letzten victor Messung am stärksten von allen Teilnehmern verbessert.
Weitere victor-Befragungen folgten in den Jahren 2012 und 2014. Die in früheren Jahren gesetzten Maßnahmen haben Früchte getragen. Wir konnten unsere Marktanteile steigern (siehe Grafik Seite 1). Im Oktober 2012 wurden wir von der Zeitschrift „Banca Finanza“ als solideste Bank (Kategorie kleine Banken) eingestuft.
Auch den Net Promoter Score konnten wir deutlich steigern. Besonders stolz sind wir aber auf die hohe Identifizierung aller Mitarbeitenden und Führungskräfte mit dem Leitbild und den Werten der Bank und das spüren auch unsere Kunden. Um Entwicklungen nachweisen zu können, ist es notwendig, dass man nicht nur einmalig eine Analyse durchführt, sondern fortlaufend die ergriffenen Maßnahmen überprüfen lässt.
Die Weiterempfehlungsrate von Kunden und Mitarbeitern ist Bestandteil der victor Analyse. Warum würden Sie victor anderen Banken weiterempfehlen?
Wir haben sehr gute Erfahrungen mit victor gemacht und können deshalb dieses 360-Grad-Analyseinstrument anderen Banken weiterempfehlen. Allerdings nur solchen Banken, die sich nicht ausruhen auf den gelieferten Ergebnissen, sondern diese kritisch hinterfragen und nach Möglichkeiten suchen, aufgezeigte Potenziale zu erschließen. Die Raiffeisenkasse Bruneck schaffte es, seit der ersten Befragung im Jahr 2007, trotz schwieriger weltweiter Situationen auf den Finanz- und Wirtschaftsmärkten Marktanteile zu gewinnen. Schauen wir die Analyseergebnisse Jahr für Jahr an, so ist der Motivationsgrad bei unseren Mitarbeitenden ganz stark gestiegen und nicht nur bei den Mitarbeitenden, sondern auch bei den Kunden und schlussendlich sind es unsere Kunden, die unser Gehalt zahlen.