Expertentalk mit Dr. Jochen Zöschg, Zürich Versicherung

Auf der LSZ Konferenz am 28.2.2017 moderierte unsere Geschäftsführerin, Dr. Barbara Aigner, einen interessanten Talk über die Zukunft der Versicherungswirtschaft und wie vor dem Hintergrund des veränderten Kundenverhaltens der Spagat zwischen Digitalisierung und Beziehungsmanagement gemanagt werden kann. Dr. Jochen Zöschg, Mitglied des Vorstandes der Zürich Versicherung, erläutert im Interview, wo die Reise in der Versicherungswelt hingeht, warum Versicherungen eine Daseinsberechtigung haben und wie die Zürich Versicherung mit dem Leitspruch „Menschenfreundlich im Dialog und Kontakt, aber hochtechnologisch in den Prozessen und Service“ ihre Kunden begleiten.

Dr. Aigner: Versicherungen ereilt ein intensives Schicksal. Vergleichsportale sind längst nicht mehr wegzudenken, einfache Produkte wie zB eine Reisestornoversicherung können im Handumdrehen online abgeschlossen werden. Warum braucht es heutzutage überhaupt noch Versicherungsberater? Oder bewegen wir uns bereits in eine komplett digitale Versicherungswelt, wo menschlicher Kontakt Schritt für Schritt verliert?

Dr. Zöschg: Die Zahlen belegen, dass aktuell Versicherungsberater noch sehr gefragt sind: 98 % des Geschäftes werden auf sehr traditionelle Weise über den persönlichen Kontakt abgeschlossen. Beratung ist daher weiterhin ein sehr wichtiges Element. Zugleich bilden Regulatorisches, technologischer Fortschritt und das sich ändernde Kundenverhalten wichtige Einflussfaktoren für die Zukunft. Der Kunde wird hybrider und sich mehr als jetzt unterschiedliche Zugänge zum Unternehmen suchen. Es gilt daher eine gute Balance zwischen „analoger“ Stärke und „digitaler“ Innovation zu finden.

Zurich hat schon vor langer Zeit begonnen, sich mit der Digitalisierung auseinanderzusetzen und ist vor 20 Jahren als erster Versicherer in den Direktvertrieb eingestiegen. Unsere Kundinnen und Kunden können sich jederzeit, beispielsweise über unser Kundenportal oder das Schadentracking-Tool, informieren. Daneben setzen wir aber weiterhin sehr stark auch auf das persönliche Beratungsgespräch.

Die Zürich Versicherung war der erste Direktversicherer in Ö vor 21 Jahren und der erste Versicherer mit einer Onlineplattform für Makler. Digitalisierung hat einen sehr hohen Stellenwert in Ihrem Unternehmen. Wie passt da der Leitspruch „Menschenfreundlich im Dialog und Kontakt, aber hochtechnologisch in den Prozessen und Service“ dazu? Wie halten Sie Balance zwischen diesen beiden Themen?

Unser Motto „Menschenfreundlich im Dialog und Kontakt, aber hochtechnologisch in den Prozessen und Services“ sagt aus, worum es geht: Wir suchen weiterhin den persönlichen Kontakt zu unseren Kundinnen und Kunden, insbesondere um gegenseitiges Vertrauen aufzubauen. Und wir ergänzen den persönlichen Kontakt mit digitalen Innovationen und Services.

Wie leben Sie Beziehungsmanagement im Kontakt mit Ihren Kunden? Ist hier persönlicher Kontakt Trumpf und wie digital ist Ihre Customer Journey, sprich Ihre Touch Points (inkl. einiger Bsp)?

Im angestellten Außendienst verfolgen wir einen ganzheitlichen Beratungsansatz und kombinieren analoge und digitale Methoden. Bei Versicherungsthemen steht in vielen Belangen der persönliche Kontakt im Vordergrund, wobei dafür unterstützend auch digitale Instrumente eingesetzt werden. In einigen Bereichen ist aber unsere Customer Journey durchgängig digital, beispielsweise in unserem Online-Vertrieb Zurich Connect. Ein weiteres Beispiel ist unser Schadentracking-Tool, für das wir 2015 mit dem Insurance Innovation Award ausgezeichnet wurden. Dieses Tool macht für Kundinnen und Kunden die Abwicklung im Schadensfall in Echtzeit transparent. Im Maklervertrieb wiederum setzen wir auf eine sehr persönliche Beziehung zu unseren Partnern ergänzt um effiziente, innovative Instrumente wie unser Maklernetz. Auch hier kombinieren wir also Analoges und Digitales miteinander.

Welche Bedeutung haben Big Data Analysen für die Versicherungswelt, wie sehr werden diese bereits intelligent eingesetzt, um sinnvolle Kundenimpulse zu setzen und arbeitet die Zürich Versicherung bereits mit Data Science, wenn ja, wie?

Big Data ist ein Thema, an dem heute kein Unternehmen mehr vorbei kann. Für die Versicherungswirtschaft hat Big Data eine große Bedeutung. Das Thema bietet viele Möglichkeiten für die Optimierung von Produkten, Abläufen und Kosten und vor allem die Chance, Kundenbeziehungen besser zu verstehen und hier auch einen echten Mehrwert zu schaffen. Wichtig dabei ist, datenschutzrechtliche Erfordernisse zu berücksichtigen.

Blick in die Zukunft in der Versicherungsbranche? Was bleibt, was weicht?

Der Grundgedanke des Versicherns wird weiterhin Gültigkeit haben. Der Bedarf, Lösungen für die Absicherung von Risken oder die Vorsorge zu finden, wird bleiben. Es werden sich aber die Potenziale verschieben: Manche traditionelle Geschäftsfelder werden dazu kommen, andere weichen. Auch die Kundenbedürfnisse entwickeln sich weiter, die Kundinnen und Kunden werden hybrider und sich mehr als heute unterschiedliche Zugänge zum Unternehmen suchen. Das wiederum wird sich auf Struktur und Prozesse auch im Vertrieb auswirken.

Vielen Dank auch an die LSZ Consulting! Wir waren sehr gerne ein Teil Ihrer Veranstaltung!