Hybride Beratung ist der neue Trend
Etwa drei Viertel des Top-Managements im deutschsprachigen Raum glauben, dass Hybrid Advice zu einer interessanten Ergänzung der Leistungspalette von Banken wird, wobei die persönliche Beratung weiterhin zentrales Element bleibt. Allerdings sehen ebenfalls gut drei Viertel bei der technischen Umsetzung von Hybrid Advice noch große Hürden für Regionalbanken.
Die positiven Effekte von Hybrid Advice wie Ausweitung der Beratungszeiten (70,8%), Flexibilität in der Abwicklung der Bankgeschäfte auf Kundenseite (66,7%) sowie eine Stärkung der Beratungs-Expertise der zentral verankerten Beratern (62,7%) sprechen aber deutlich für diesen Trend. Das hat die Befragung des Top-Managements dezentraler und zentraler Bankinstitute im deutschsprachigen Raum im Rahmen des emotion banking „Bankenbarometers 2017“ im März und April 2017 ergeben.
Neben Hybrid Advice bewerten 47,9% der deutschsprachigen Banker intelligente Algorithmen als wichtige Unterstützung in der Kundenberatung, in Deutschland sogar 70,4%. Der Trend der Digitalisierung in allen Bereichen der Banken hält also zunehmend an und kann zu einer sinnvollen Ergänzung zum persönlichen Beratungsgespräch werden. Denn 85,5% stimmen zu, dass das persönliche direkte Beratungsgespräch nach wie vor eine starke Rolle spielt, da Kunden in ihren Kaufentscheidungen die Sicherheit des Beraters suchen und schätzen. Darüber hinaus meinen 82% der Befragten, dass die Loyalität der Kunden vor allem auf Grund von persönlichen Kontakten und Beziehungen gewährleistet wird. Dies muss aber ja in keiner Weise im Widerspruch zu einer digitalen Kommunikation mit dem Kunden stehen.
Denn der Kunde ist frei. Er entscheidet heute bereits selbst, wann, mit wem und wie er seine Geschäfte abwickelt. Immer mehr Kunden informieren sich im Internet vorab zu Produkten wie Baufinanzierung und Konsumentenkredit, und dabei ist die Hausbank – wenn es diese überhaupt noch gibt – nicht erste Informationswahl. Für „the last mile“ zum Produktabschluss ist daher häufig noch eine persönliche Beratung eines Beraters sinnvoll bzw. erforderlich. Abseits des Zahlungsverkehrs sind in der Bankenwelt digital kaum Möglichkeiten für Kunden vorhanden, die Dienstleistungen zu erhalten oder pflegen. Viele, die ein Wertpapierkonto mobil eröffnen oder eine Konsumkreditfinanzierung via smart phone abwickeln möchten, merken rasch, dass es ohne physische Präsenz heute noch nicht klappt. Es bleibt interessant, ob sich die Kunden in ihrem Verhalten rascher verändern oder aber die Banken im Angebot. Die Botschaft ist bei den Banken aber sicherlich schon angekommen. Während der Tipping Point der Kunden in Richtung Digitalisierung gebrochen scheint, fehlen noch konkrete Investments der Banken. Aber die Hürden der Implementierung werden mittlerweile als bewältigbar eingestuft. Rund 10% der Häuser beschäftigen sich mit Themen wie Hybride Beratung oder Robo Advisory, setzen dabei aber kaum mehr als 50.000 €uro ein. Man ist noch immer vom persönlichen Beratungsgespräch als Allheilmittel überzeugt. Und trotzdem befinden sich 92% der Banken in einem aktuellen Change Projekt, um die Bank an die (unter anderem) digitalen Veränderungen im Markt anzupassen. Das macht Hoffnung, denn gut ¾ der Banken erwarten, dass sie gestärkt aus dem Komplettumbau hervorgehen werden.
Apropos Change Projekte…der Frage, ob wandlungswillige Banken auch entsprechend wandlungsfähige Mitarbeiter haben, geht seit 2017 der Management-Kompass victor® mit einem eigenem Modul namens „Employability“– also die Berufsfähigkeit der Mitarbeiter – auf den Grund. Banken können damit ihre Workforce besser einschätzen, steuern und entwickeln.
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