Änderung des Kundenverhaltens in Zeiten von COVID 19

Corona hat viele Veränderungen und Herausforderungen mit sich gebracht. Die Erfahrungen haben und werden das Kundenverhalten und auch jenes der Unternehmen verändern. Anhand der Ergebnisse einer Studie (N = 500; online, Juni 2020, © emotion banking® durchgeführt von marketagent), die wir im Juni 2020 gemeinsam mit marketagent durchgeführt haben, geben wir einen Einblick, was sich konkret im Konsumverhalten getan hat und welche Unternehmen, vor allem zu Beginn der Krise, wie begeistern konnten.

Nachhaltige Veränderungen im Shoppingverhalten

Die Zahlen zeigen es: Viel hat sich getan. 98% der Befragten haben ihr Shoppingverhalten aufgrund der gegebenen Rahmenbedingungen (Einschränkungen d. öffentlichen Lebens, Reduzierung d. persönlichen Mobilität etc.) verändert. Überraschenderweise geben 66% auch an, diese Änderungen beizubehalten und nur 12% planen zu alten Gewohnheiten zurückzukehren. Somit zeichnet sich eine nachhaltige Veränderung des Kaufverhaltens der Verbraucher ab.

Überraschenderweise geben 66% auch an, diese Änderungen beizubehalten und nur 12% planen zu alten Gewohnheiten zurückzukehren.

Unternehmen, welche es schaffen, gezielt die neuen Bedürfnisse und Gewohnheiten anzusprechen, können gestärkt aus der Krise hervorgehen. Regelmäßig Kundenbefragungen und weitere Element der aktiven Einbindung der KundInnen (z.B. Co-Creation Workshops) stellen hierbei wichtige Informations- und Inspirationsquellen dar.

Regionalität und Nachhaltigkeit rücken immer mehr in den Fokus

Rund die Hälfte der Befragten gibt an, weniger oft einzukaufen und dafür mehr auf Regionalität zu achten.

Regionalität und Nachhaltigkeit müssen also vermehrt auf die Agenden der Unternehmen.

KundInnen versuchen vor Ort einzukaufen und dabei auch vermehrt Produkte aus der Region zu erstehen. Zudem rückt für 41% verstärkt die Zuschreibung Nachhaltigkeit bei der Produktwahl in den Vordergrund.

Regionalität und Nachhaltigkeit müssen also vermehrt auf die Agenden der Unternehmen. Das könnte dazu führen, sich zunächst als Organisation selbst einmal zu hinterfragen, wie der Arbeitsalltag gestaltet, mit Ressourcen umgegangen und mit welchen Partnern zusammengearbeitet wird.

Digitale Angebote auf dem Vormarsch

Zudem zeigt sich ein Schub in Richtung Digitalisierung. Ein Viertel der Befragten gibt an, verstärkt online einzukaufen und vor allem Männer haben neue Anbieter und Geschäfte entdeckt (Top2 Box: 19%) und sich neue Apps installiert, um auch mobil leichter und bequemer einkaufen zu können (Top2 Box: 12%). Der Vergleich der Altersgruppen zeigt, dass vor allem junge KundInnen verstärkt auf die Attribute Nachhaltigkeit und Regionalität achten, gleichzeitig aber auch mehr auf den Online-Handel und neue Apps setzen.

Bedeutung der Informationskanäle

Ein Trend, der sich bereits vor Corona abgezeichnet hat, wurde durch die zwischenzeitlichen Lockdowns weiter beschleunigt. Internetauftritt, E-Mail und Newsletter-Kommunikation und Apps haben an Bedeutung gewonnen, wohingegen physische Kanäle an Bedeutung verloren haben.
Unternehmen, die sich bereits vor der Krise um die Implementierung digitaler Systeme bemüht haben, hatten hier einen klaren Startvorteil. Die Internetnutzung stieg rapide an und über Nacht wurden viele praktisch zu digital Natives.

Zunächst müssen also die neuen Touchpoints identifiziert und in der Folge in strategische Überlegungen aufgenommen werden, damit am Ende die unterschiedlichen Zielgruppen über die verschiedenen Kanäle richtig angesprochen werden.

Video-Chats, Social Media & Online Shopping ist nun auch für die älteren Generationen nichts mehr, wovor man sich fürchten müsste. Man hat die Vorteile schätzen gelernt und das Vertrauen in die digitalen Kanäle ist (notgedrungen) gewachsen. Diese Veränderungen bedeuten aber auch, dass die Customer Journeys angepasst haben. KundInnen nutzen nun womöglich ganz andere Formen der Informationssuche und Kommunikationsmöglichkeiten. Zunächst müssen also die neuen Touchpoints identifiziert und in der Folge in strategische Überlegungen aufgenommen werden, damit am Ende die unterschiedlichen Zielgruppen über die verschiedenen Kanäle richtig angesprochen werden. Investieren Sie also in den digitalen Dialog mit Ihren KundInnen, aber setzen Sie dabei keinesfalls auf Massen-E-Mail-Versand oder ähnliche Instrumente.

Handlungen setzen

Daten bieten eine wichtige Entscheidungsbasis. Am Ende geht es aber um die Kundenorientierung in Ihrem Unternehmen!

Hat Service in Ihrem Unternehmen hohe Priorität? Und sind Sie überzeugt, mit einem Top Service eine Differenzierung im Wettbewerb zu schaffen? Mit Top Service Österreich können Sie eines der begehrten Gütesiegel für Kundenorientierung erlangen.

Die Finanzindustrie war ja lange Zeit nicht für die Kundenorientierung bekannt. Zum Glück hat eine Trendwende eingesetzt, und immer mehr Banken, Sparkassen und Versicherungsunternehmen wollen mit Kundenorientierung punkten. Beim Bank the Future Workshop – Customer Centricity intern und extern leben und digital lab – Kundenzentriert denken und handeln haben Sie die Möglichkeit, hands-on customer journeys Ihres Unternehmens zu optimieren. Dabei sein lohnt sich!

customer centricity, Studie


Emotion Banking

© 2020 emotion banking®