Wie immaterielle Werte den ökonomischen Erfolg stärken

Schon langsam gewinnt man den Eindruck, als sei es die ewige Frage; In wie weit beeinflussen „immaterielle“ Faktoren („Softfacts“) materielle Ergebnisse („Hardfacts“)? einfach nicht zu beantworten. Macht es beispielsweise Sinn, auf die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit einzuzahlen, oder ist es vergebene Mühe? Was braucht ein Unternehmen, um langfristig erfolgreich zu sein?

Zusammenhang zwischen immateriellen Faktoren und ökonomischen Erfolg

Die Theorie

Wir sind diesen Fragen auf den Grund gegangen. Konzeptionell sind die Antworten eindeutig, denn man kann klare und kausale Zusammenhänge aufzeigen und belegen. Allen voran ein positives Image der Bank (man möchte stolz sein, auf seinen Arbeitgeber – das Image soll auf die eigene Person abstrahlen) sowie passende Rahmenbedingungen (Arbeitsaufgaben, Entlohnung, Führungsverhalten, Kollegen, Informationspolitik, etc.) führen zu Mitarbeiterzufriedenheit. Und Mitarbeiterzufriedenheit korreliert positiv mit dem Engagement und der Leistungsbereitschaft. Mehr noch, steigende Mitarbeiterloyalität führt dazu, dass Mitarbeiter ihren Arbeitgeber aktiv weiterempfehlen (reduziert den Aufwand für Employer Branding!) und die Fluktuation bei den Leistungsträgern zurückgeht, was ebenso einen ökonomischen Erfolg nach sich zieht, denn die Rekrutierungs- und Einarbeitungskosten können deutlich reduziert werden.
Hinzu kommt ein weiterer positiver Nebeneffekt, denn engagierte Mitarbeiter, die mit voller Überzeugung ihren Job machen, bieten Ihren Kunden starke Leistungen und leben langfristige Beziehungen mit den Kunden. Man kennt sich und vertraut einander. Derart überzeugte Kunden nutzen mehr und höherwertige Produkte und empfehlen das Bankhaus weiter. Begeisterte Kunden sind zutiefst überzeugt, beim richtigen Berater und bei der richtigen Bank zu sein und sind Promotoren sowie Botschafter der Bank. Diese Kunden verfügen über eine höhere Preistoleranz und –akzeptanz. Glückliche Kunden empfehlen die Bank auch gerne weiter. Dies führt zu Wachstum beim Volumen, einer steigenden Anzahl von Neukunden und anwachsenden Provisionserträgen durch Cross- und Up-Selling.

Der Kreis schließt sich, da zufriedene Kunden auch positiv auf die Belegschaft (zurück-)strahlen. Ist die Bank also wirtschaftlich gesund, sind auch die Mitarbeiter stolz auf ihren Arbeitgeber und sehen in der Bank eine erfolgreiche Zukunft– das Image steigt – innen und außen.

Die Praxis

Die Raiffeisenbank Tulln hat diese Zusammenhänge in den letzten 6 Jahren eindrucksvoll unter Beweis gestellt und ist heute eine der erfolgreichsten Genossenschaftsbanken in Österreich. Sie hat in den vergangenen Jahren dreimal das Managementinstrument victor genutzt und jedesmal klare Erkenntnisse gewonnen – und noch wichtiger – Maßnahmen daraus abgeleitet. Durch unser Managementtool, wurde der Raiffeisenbank Tulln die Wirkungskette zwischen den zahlreichen immateriellen Faktoren noch deutlicher und die Bedeutung der weichen Fakten bewusst. Sie richtete Ihren Fokus auf die Strategie und die Unternehmenskultur (Erarbeitung eines gemeinsamen Leitbilds und eines Verhaltenskodex); auf die Führung (eine Verbesserung der direkten Kommunikation) auf das Mitarbeiterengagement (ausloben von Vertriebswettbewerben, Ausbau des Angebots an Sozialleistungen, etc.). Belohnt wurden diese Maßnahmen und Anstrengungen durch einen signifikanten und kontinuierlichen Anstieg bei der Kundenzahl, einem starken Zuwachs beim Kundenvolumen sowie einer spürbar positiven Entwicklung beim Betriebsergebnis und einem deutlichen Rückgang bei der Cost-Income-Ratio (CIR). Dieses beindruckende Ergebnis spricht für sich.

Wer nur auf eine Seite blickt (immaterielle Faktoren oder ökonomischer Erfolg) handelt unverantwortlich

Natürlich ist es in der Wissenschaft schwer, einen umfassenden und für alle Unternehmen gültigen Beweis der Zusammenhänge zu liefern. So scheint es beispielsweise in der Pharmabranche sogar einen negativen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und Profitabilität zu geben (weil es zu kostspielig ist, Patienten glücklich zu machen – schließlich müssen sie sowieso irgendein Medikament einnehmen). ABER, in der Bankenbranche besteht ein positiver Zusammenhang, den wir seit vielen Jahren immer wieder quantifiziert haben. Es gibt also einen Zusammenhang zwischen immateriellen Faktoren und ökonomischen Erfolg. Motivierte Mitarbeiter ziehen glückliche Kunden nach sich. Begeisterte Kunden bringen Wachstum und wirtschaftlichen Erfolg. Aber es gibt keine Garantie! Zufriedene Mitarbeiter garantieren somit nicht für Ökonomischen Erfolg. Glückliche Kunden hat auch, wer seine Produkte und Leistungen verschleudert bzw. gratis weiterreicht; dann bleibt allerdings ökonomischer Erfolg aus!

Wer somit blindlings nur auf eine Seite fokussiert (immaterielle Faktoren ODER ökonomischer Erfolg) springt zu kurz und handelt unverantwortlich. Wir müssen vielmehr ganzheitlich denken, handeln und steuern. Unser Managementinstrument – victor hilft Ihnen hierbei. Wir beleuchten ihre immateriellen Erfolgsfaktoren (Strategie, Führung, Mitarbeiterengagement, Unternehmenskultur und Kundenorientierung und stärken damit die Basis für wirtschaftlichen Erfolg Ihrer Bank. Wir analysieren Ihre Bank – in einer ganzheitlichen 360-Grad-Analyse – aus der Perspektive der Kunden, der Führungskräfte und der Mitarbeiter und schaffen hiermit die optimale Basis für eine wachstumsorientierte Ausrichtung Ihrer Bank.

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