Es gibt Momente im Kundenservice, die uns nachdenklich stimmen und uns daran erinnern, wie wichtig Empathie in unserem Beruf ist. Heute möchte ich euch die bewegende Geschichte einer Kundin erzählen, die mir passiert ist und die mir gezeigt hat, wie wichtig es ist, hinter die Fassade zu blicken.

„Rufen Sie mich ja nicht mehr an„, waren die Worte, die meine Kundin, Frau XY, mir entgegenschleuderte, bevor sie abrupt auflegte. Diese Worte trafen mich völlig unerwartet. Ich war überrascht, atmete tief durch und versuchte mich zu sammeln. Ich erkannte, dass dies nichts mit mir als Person zu tun hatte, sondern dass es irgendeinen Grund für ihre Reaktion geben musste.

Einen Tag lang ließ ich Frau XY in Ruhe, um ihr etwas Zeit zu geben. Am nächsten Tag wagte ich einen erneuten Anruf. Mein Herz klopfte schneller, während ich darauf wartete, dass sie abhob. „Liebe Frau XY, bitte legen Sie jetzt nicht auf“, sagte ich mit ruhiger Stimme, „es ist mir sehr wichtig, dass wir in den Austausch kommen und lassen Sie uns den Disput klären.“ Diesmal schien sie etwas besser gelaunt zu sein, und sie erklärte mir, was am Vortag passiert war.

Frau XY hatte gerade die schockierende Diagnose Krebs erhalten. Ihre Welt war an diesem Tag zusammengebrochen, und sie fühlte sich überwältigt von den Gedanken und Ängsten, die diese Nachricht mit sich brachte. Der Grund für ihre abrupte Reaktion am Vortag war nicht meine Anrufe, sondern die schreckliche Nachricht, die sie erhalten hatte.

Diese Geschichte wirft eine wichtige Frage auf: Wie würdest du in einer ähnlichen Situation reagieren? Hättest du den Mut, es noch einmal zu versuchen und nachzuforschen, warum jemand so reagiert hat? Oder würdest du es als unhöflich oder störend abtun?

Als Banker:innen haben wir die Verantwortung, nicht nur die Bedürfnisse unserer Kunden zu erfüllen, sondern auch Empathie zu zeigen. Empathie erfordert, sich in die Lage anderer Menschen hineinzuversetzen und zu versuchen, die Gründe für ihr Verhalten zu verstehen. In diesem Fall hätte ich leicht die Notiz „will nicht kontaktiert werden“ hinterlassen können, aber indem ich nochmals nachgefragt habe, konnte ich Frau XY die Möglichkeit geben, sich zu öffnen und über ihre Herausforderungen zu sprechen.

Diese Geschichte hat mir wieder einmal vor Augen geführt, wie wichtig Empathie in unserem Beruf ist. Manchmal steckt hinter den unhöflichen oder unverständlichen Reaktionen von Kunden viel mehr, als wir auf den ersten Blick sehen können. Indem wir uns die Zeit nehmen, zuzuhören und nachzufragen, können wir nicht nur Konflikte lösen, sondern auch Unterstützung und Verständnis in schwierigen Momenten bieten.

Lasst uns also daran erinnern, dass jeder Mensch eine Geschichte hat, die wir vielleicht nicht kennen. Lasst uns Empathie zeigen und versuchen, uns in ihre Lage zu versetzen, bevor wir urteilen. Denn manchmal kann ein einfacher Anruf den Unterschied in jemandes Leben bedeuten, auch wenn es nur darum geht, zuzuhören und Verständnis zu zeigen.

Doch das ist nicht das Ende der Geschichte. Nachdem Frau XY sich etwas beruhigt hatte, erschien sie tatsächlich zu einem vereinbarten Termin. Dort erzählte sie mir ihre Geschichte ohne Druck und ohne die Hektik eines Telefongesprächs. Es stellte sich heraus, dass sie in ihrem Leben einige schwierige Zeiten durchgemacht hatte. Ihre Anlagen sind konservativer geworden, um sicherzustellen, dass ihre Erben gut versorgt sind. Trotz ihrer eigenen gesundheitlichen Herausforderungen sorgte sie sich immer noch um die Zukunft ihrer Familie.

Das Gute an dieser Geschichte ist, dass Frau XY die Therapie gut überstanden hat und inzwischen wohlauf ist. Wir haben eine wundervolle Beziehung aufgebaut, die über den Kundenservice hinausgeht. Wir tauschen uns regelmäßig aus, und ich bewundere ihre Stärke und ihren Mut, mit denen sie ihre eigenen Herausforderungen gemeistert hat.

Lasst uns also daran erinnern, dass jeder Mensch eine Geschichte hat, die wir vielleicht nicht kennen. Lasst uns Empathie zeigen und versuchen, uns in ihre Lage zu versetzen, bevor wir urteilen. Denn manchmal kann ein einfacher Anruf den Unterschied in jemandes Leben bedeuten, auch wenn es nur darum geht, zuzuhören und Verständnis zu zeigen. Und am Ende können wunderbare Beziehungen entstehen, die weit über den Kundenservice hinausgehen.